如何排查适用于 Salesforce 的 Amazon Connect CTI 适配器中的问题？

简短描述

以下是适用于 Salesforce 的 Amazon Connect CTI 适配器中的最常见问题。

• Amazon Connect 联系控制面板（CCP）未在 Salesforce 中打开。
• CTI 流未按预期运行。
• 录音、脚本或 Contact Lens 数据缺失。
• CTR 未从 Amazon Connect 导入 Salesforce。

解决方法

以下解决方案适用于 Amazon Connect Salesforce CTI 适配器版本 5.19。要检查您的版本，请完成以下步骤：

1. 打开 Salesforce 服务控制台。
2. 选择 Setup（设置）。
3. 选择 Installed Packages（安装包），然后选择 Amazon Connect Universal Package（Amazon Connect 通用包）。

Amazon Connect CCP 未在 Salesforce 中打开。

请勿使用隐身窗口之类的专有浏览窗口，因为它会阻止打开 CCP 所需的 cookie。

如果您使用的是 SAML 设置，请确认设置上的单点登录配置。

要排查 CCP 未打开的问题，请参阅在我设置了 Amazon Connect CTI 适配器后，为什么 Amazon Connect CCP 没有在 Salesforce 中打开？

如果问题仍然存在，请采取以下操作之一：

确认 Amazon Connect 工具包列出了正确的实例 URL

要查看您的 Amazon Connect 工具包，请完成以下步骤：

1. 打开 Salesforce 服务控制台。
2. 选择 Setup（设置）。
3. 选择 Custom code（自定义代码），然后选择 Custom settings（自定义设置）。
4. 选择 Amazon Connect 工具包。列出的 URL 必须与 Amazon Connect 实例 ID 匹配。

查看点击劫持保护的状态

如果开启了点击劫持保护，则您可能会看到错误。要关闭点击劫持保护，请完成以下步骤：

1. 打开 Salesforce 服务控制台。
2. 选择 Setup（设置）。
3. 选择 Security（安全），然后选择 Session Settings（会话设置）。
4. 在 Clickjack Protection（点击劫持保护）下，关闭以下设置：
   为包含标准标题的客户 Visualforce 页面启用点击劫持保护
   为包含标题****已禁用的客户 Visualforce 页面启用点击劫持保护

如果您仍无法在 Salesforce 中打开 Amazon Connect CCP，请完成以下步骤：

1. 创建 HAR 文件以捕获与浏览器相关的网络问题。
2. 使用 AWS Support 创建一个案例。
3. 将 HAR 文件、事件和导出的事件 CTI 流附加到支持案例中。

CTI 流未按预期运行

配置 CTI 流，然后启动事件。有关更多信息，请参阅附录 C：CTI 流来源和事件。

如果配置 CTI 未解决此问题，请完成以下步骤：

1. 创建 HAR 文件以捕获与浏览器相关的问题。此外，捕获浏览器控制台日志。
2. 使用 AWS Support 创建一个案例。
3. 将 HAR 文件、浏览器控制台日志、事件和导出的事件 CTI 流附加到支持案例中。

录音、脚本或 Contact Lens 数据缺失

有关更多问题排查信息，请参阅为什么在设置适用于 Amazon Connect CTI 适配器后无法查看或播放通话录音？

要查看您的录音、脚本和 Contact Lens 数据，请打开 Salesforce 服务控制台。然后，选择 AC 联系渠道分析。

**注意：**Salesforce Lambda 仅移动联系人追踪记录，即呼叫。

录音

所有录音都直接从 Amazon Connect 实例流式传输。如果您的录音未显示在 Salesforce 服务控制台中，请使用 Amazon Connect 实例。

要获取联系人 ID 的录音，请使用以下示例 URL：

**注意：**请将 instance-name 替换为相应的 Amazon Connect 实例 ID，并将 contact-id 替换为联系人 ID。

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

如果使用前面的 URL 未解决此问题，请完成以下步骤：

1. 创建 HAR 文件，以捕获未显示录音的联系 ID 的 AC 联系渠道分析页面的加载情况。
2. 使用 AWS Support 创建一个案例。
3. 将 HAR 文件附加到支持案例中。

脚本和 Contact Lens 数据

如果您的脚本未显示在 Salesforce 服务控制台中，请检查以下属性设置和 AWS Lambda 函数脚本：

• 要将脚本移至 Salesforce，请将 Amazon Connect contact 流中的 postcallTranscribeEnabled 属性设置为 true。另外，将 postcallTranscribeLanguage 属性设置为所需的语言，例如 EN-US。
• 查看 Lambda 函数脚本，了解可能引起导入问题的函数超时、限制或错误。负责将脚本移至 Salesforce 的 Lambda 函数包括：
  sfExecuteTranscriptionStateMachine
  sfSubmitTranscribeJob
  sfGetTranscribeJobStatus
  sfProcessTranscriptionResult

如果 Lambda 函数级别上没有问题，请将 LambdaLoggingLevel 更改为DEBUG，并查看日志中是否存在任何问题。要查看 DEBUG 级别日志，请参阅 Amazon Connect CTI 适配器堆栈的 AWS CloudFormation 控制台。有关更多信息，请参阅在 AWS 管理控制台中查看 AWS CloudFormation 堆栈数据和资源。

如果您的 Contact Lens 数据未显示在 Salesforce 服务控制台中，请检查以下属性设置和 Contact Lens 数据：

• 要将 Contact Lens 数据移至 Salesforce，请将 Amazon Connect 联系流中的 contactLensImportEnabled 和 postcallRecordingImportEnabled 设置为 true。
  注意：如果您启用数据编辑，请将 postcallRedactedRecordingImportEnabled 属性而不是 postcallRecordingImportEnabled 属性设置为 true。
• 查看 Contact Lens 数据 Lambda 函数，了解可能引起导入问题的函数超时、限制或错误。负责将 Contact Lens 数据移至 Salesforce 的 Lambda 函数为 sfProcessContactLens。

如果 Lambda 函数级别上没有问题，请将 LambdaLoggingLevel 更改为DEBUG，并查看日志中是否存在任何问题。要查看 DEBUG 级别日志，请参阅 Amazon Connect CTI 适配器堆栈的 AWS CloudFormation 控制台。有关更多信息，请参阅在 AWS 管理控制台中查看 AWS CloudFormation 堆栈数据和资源。

如果查看 Lambda DEBUG 日志不能解决脚本或 Contact Lens 数据问题，请完成以下步骤：

1. 使用 AWS Support 创建一个案例。
2. 将出现三次或以上次数的问题的 Lambda 日志附加到支持案例中。

CTR 未从 Amazon Connect 导入 Salesforce

要查看您的 CTR，请打开 Salesforce 服务控制台。然后，选择 AC Contact Trace Records（AC 联系跟踪记录）。

请完成联系跟踪报告导入中的步骤。然后，检查您的属性设置和 Lambda 函数：

• 如果您手动设置 Salesforce Lambda，请将 postcallCTRImportEnabled 属性设置为 true。
• 查看 Lambda 函数，了解可能导致导入问题的函数超时、限制或错误。负责移动 CTR 的 Lambda 函数是 sfContactTraceRecord 和 sfCTRTrigger。

如果 Lambda 函数级别上没有问题，请将 LambdaLoggingLevel 更改为DEBUG，并查看日志中是否存在任何问题。要查看 DEBUG 级别日志，请参阅 Amazon Connect CTI 适配器堆栈的 AWS CloudFormation 控制台。有关更多信息，请参阅在 AWS 管理控制台中查看 AWS CloudFormation 堆栈数据和资源。

如果查看 Lambda DEBUG 日志不能解决问题，请完成以下步骤：

1. 使用 AWS Support 创建一个案例。
2. 将出现三次或以上次数的问题的 Lambda 日志附加到支持案例中。

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