如何将 Salesforce 知识库文章与 Amazon Connect Wisdom 集成？

简短描述

使用 Amazon Connect Wisdom 集成来自 Salesforce 的知识库文章。坐席可以在 CCP 控制面板上查看这些文章。

在开始之前，请确保您的 SalesForce 知识库已设置完毕，并且至少创建了一篇文章以用于测试目的。

解决方法

配置 Amazon Connect Wisdom

注意：如果您在运行 AWS 命令行界面（AWS CLI）命令时遇到错误，请确保您运行的是最新版本的 AWS CLI。

1.    在 Amazon Connect Wisdom 中添加一个集成，选择 Salesforce 为 Source（来源）。    
对于 instance URL（实例 URL），请输入您的 Salesforce 域名。要查找您的 Salesforce 域名，请登录您的 Salesforce 帐户，然后选择 View Profile（查看个人资料）。您的域名会以下面的格式列出：https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com。

2.    选择对象和字段。        
对于 Select Fields for [object name]（选择 [对象名称] 的字段），选择随知识库文章一起显示的属性，例如 ArticleNumber 和 ArticleCreationDate。

3.    检查并验证集成。

注意：设置好集成后，您将无法编辑详细信息。要更新详细信息，您必须创建一个新的集成。

要验证在 AWS 管理控制台上不可见的字段，请使用以下命令。将 knowledge-base-id 替换为知识库的 ID 号。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

输出应会与以下类似：

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    在接洽流程中添加一个 Wisdom 块。

5.    要测试集成，请使用以下 URL 访问 CCP 控制面板，将 connect-instance-alias 替换为您的别名：https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/。

6.    在 Search Wisdom（搜索 Wisdom）中，输入知识库文章的参考 ID 或名称。集成完成后，则会显示该文章。

注意：每个域只能添加一个集成。要创建更多集成，请通过 AWS Support 请求提高限制。

对 CCP 控制面板上的知识库文章进行问题排查

如果您在 CCP 控制台上看不到知识库文章，请使用以下问题排查步骤。

确认文章和集成设置

• 确认该文章已在 Salesforce 中发布。
• 检查摄取设置，以确定是否将摄取配置为在特定时间和日期之后导入记录。这些设置位于 Amazon Connect 控制台的 Wisdom 集成设置中。

确认 Amazon Connect Wisdom 知识库 ID 有关联的内容

1.    运行以下命令以查找 knowledge-base-id：

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    运行以下命令以获取知识库文章 ID。将 your-knowledge-base-id 替换为您在上一步中找到的 knowledge-base-id。

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    运行以下命令以列出通过知识库集成集成的所有文章。将 your-knowledge-base-id 替换为您之前找到的 knowledge-base-id 值。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

输出将与以下内容类似。在此例中，Demo 是知识库文章的名称。如果该命令的结果为 NULL 值，请检查您的设置以确认关联的 knowledge-base-id 是否正确。

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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