如何在 Amazon Connect 中使用存储客户输入和获取客户输入流块？

解决方法

要充分利用 Amazon Connect 存储客户输入和获取客户输入流块，请遵循以下最佳实践。

路由两位数 DTMF 输入

获取客户输入流块仅允许个位数 DTMF 输入。如果您需要路由两位数 DTMF，请使用存储客户输入流块。

示例：

“如果您希望与座席通话，请按 11 然后按 # 键”

在前面的示例中，要检查存储的客户输入，请使用检查联系人属性流块。然后，使用可用的联系人属性及其 JSONPath 引用来路由呼叫。

在流中配置存储客户输入块

对于您的流，不要在存储客户输入块之前直接使用播放提示块。Amazon Connect 无法捕获呼叫者在播放提示块期间提供的 DTMF 输入。

在“播放提示”中使用存储客户输入值作为数字

您可以使用存储客户输入提示来存储客户的输入值。当您使用播放提示向客户重复该值时，Amazon Connect 会将输入值作为单个数值重复输入。要将 Amazon Connect 配置为将该值重复为个位数，请将提示配置为使用 say-as SSML 标签拼出每个数字：

<say-as interpret-as="value">\[text to be interpreted\]</say-as>

例如，如果您将文本作为联系人属性存储在 DealerID 字段中，请使用以下语法：

<say-as interpret-as="digits">$.Attributes.DealerID</say-as>

有关详细信息，请参阅 Amazon Connect 支持的 SSML 标签。

不要使用终止字符

在 Amazon Connect 继续进入下一个块之前，获取客户输入块接受个位数的输入。当接收到双音多频 (DTMF) 输入时，输入块结束。为避免流配置出现问题，请勿包含终止字符。

注意：您不能使用 Amazon Lex 或 DTMF 输入在同一获取客户输入块中记录或捕获联系人输入。必须使用额外的输入块。

限制您的“获取客户输入”块文本

您的获取客户输入块的计费字符数上限为 3,000 个，文本输入的总字符数上限为 6,000 个。如果您包含其他字符，则会收到错误。

要解决此问题，请为您的客户配置要播放的提示。有关详细信息，请参阅如何创建提示。

在联系流中捕获客户的语音输入

Amazon Connect 没有可以捕获客户语音输入的联系流块。而是使用集成了 Amazon Lex 的获取客户输入块来捕获和转录客户的语音输入。有关详细信息，请参阅配置 Amazon Lex 机器人。

**注意：**您只能通过代理互动在 Amazon Connect 中捕获客户的语音输入。

更改您的 Amazon Lex 机器人别名

为 Amazon Lex 使用不同的机器人别名，而不是默认的别名 $LATEST。$LATEST 别名仅支持对 Amazon Lex 机器人有限次数的并发呼叫。有关机器人限制的详细信息，请参阅配额。

**注意：**如果您使用 Amazon Lex V2 机器人，则您的 Amazon Connect 语言属性必须与您构建机器人时使用的语言模型相匹配。要指定 Amazon Connect 语言模型，请使用设置语音块或设置联系人属性块。

在联系流日志中捕获联系信息

启用 Amazon Connect 流日志以捕获客户的联系信息。或者，调用 AWS Lambda 函数流块。然后，将输入存储为参数，并将该参数用于您的流。

对超时行为进行故障排除

对于存储客户输入块，如果该块未在您配置的时间值内收到数字，则该块将超时。要减少存储客户输入块的超时，请在您的流中添加检查联系人属性块。在客户开始输入数字后，块将等待每位数字 5 秒。这段额外的时间可减少超时。

注意：****检查联系人属性的默认值为 5 秒。您无法更改该值。

对于获取客户输入块，该块将等待第一个数字的输入。如果该块未在您配置的时间值内收到该数字，则该块将超时。要减少超时，请将 Amazon Connect 配置为使用循环提示将获取客户输入块路由回自身。或者，将超时路由到断开连接块。