如何对 Amazon Connect 中的 CCP 用户界面错误进行问题排查?

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我想对 Amazon Connect 中的联系人控制面板(CCP)用户界面错误进行问题排查。

简短描述

以下是最常见的 CCP 用户界面错误:

  • 麦克风不可用。
  • 出现 ice_collection_timeout 错误。
  • 浏览器不受支持。
  • 软电话呼叫失败。
  • 出现 WebRTC 问题。
  • 初始化失败。
  • 出站配置无效。
  • 号码无效。
  • 打开了多个 CCP。

要查找具体错误,请下载 CCP 日志。然后,查看以下步骤,对常见的 CCP 用户界面错误进行问题排查。

解决方法

麦克风不可用

错误消息:Your browser does not have access to the microphone(您的浏览器无法访问麦克风)

此错误表示 CCP 无法访问麦克风或头戴式耳机设备。

要对此错误进行问题排查,请参阅听不见呼叫方或呼叫方听不见座席的声音?

出现 ice_collection_timeout 错误

此错误表示 CCP 无法与软电话端点通信。例如,您使用用户数据报协议(UDP)端口为 3478 的网络负载均衡器端点时,连接超时。

要对此问题进行问题排查,请执行以下一项或多项操作:

  • 检查用户的工作站是否符合最低要求
  • 检查防火墙设置,查看是否允许 UDP 3478 出站流量流向 Amazon Connect 软电话媒体。确保在您的网络中正确配置了所有流量要求。
  • 关闭您可能正在使用的任何 VPN,或测试其他浏览器或工作站,以找出与工作站相关的问题。
  • 如果您使用的是无状态防火墙,请确保将临时端口范围添加到允许列表。

有关其他问题排查说明,请参阅如何对 Amazon Connect CCP 软电话错误进行问题排查?

浏览器不受支持

错误消息:This browser is not supported, Some functionality may not be available(此浏览器不受支持,某些功能可能不可用)

此错误表明您使用的浏览器版本比最新版本低三个版本,或者 Amazon Connect 不支持该浏览器。

有关支持的浏览器列表,请参阅 Amazon Connect 支持的浏览器

软电话呼叫失败

错误消息:Failed to establish softphone connection.Try again or contact your administrator(无法建立软电话连接,请重试或联系您的管理员)。

此错误可能是由于 signalling_connection_failuresignalling_handshake_failure 引起的。当 CCP 无法与信号服务器建立连接时,就会发生 signalling_connection_failure 错误。这两个问题都意味着 CCP 无法与信号服务器(Amazon Connect 永久连接服务)通信。

**注意:**信号服务器使用 TCP 443 进行通信。

要对此问题进行问题排查,请执行以下一项或多项操作:

  • 如果有代理,请停用座席浏览器的代理,看看问题是否仍然存在。
  • 检查座席的工作站是否存在网络问题或防火墙阻止。
  • 检查防火墙设置,查看是否允许 TCP 443 出站流量流向 Amazon Connect。有关更多信息,请参阅设置网络

有关其他问题排查说明,请参阅如何对 Amazon Connect CCP 软电话错误进行问题排查?

出现 WebRTC 问题

错误消息:Call failed due to a browser-side WebRTC issue(由于浏览器端 WebRTC 问题,呼叫失败)。

当 CCP 检测到已断开的联系人,并尝试再次建立 WebRTC 连接时,会发生 ice_collection_timeout。如果第二次尝试建立连接失败,会发生 webrtc_error

要对此错误进行问题排查,请检查 CCP 日志中的以下信息:

  • 如果在 webrtc_error 之前看到 ice_collection_timeout,请按照本文中的前述问题排查步骤对 ice_collection_timeout 错误进行问题排查。
  • 如果没有看到 ice_collection_timeout,请查看 CCP 日志,查看 RTC 会话建立失败的 SESSION 状态。SESSION 状态通过 ConnectSignalingAndIceCollectionState 错误识别。然后,查看 rtc_session JavaScript 文件,看看哪些 RTC_ERRORS 对应于呼叫失败。另外,还要查看问题是否可以重现,或者问题是否取决于特定的浏览器版本。

初始化失败

错误消息:Try fixing your connection by logging out, and then logging on again.If you need help, contact your administrator(尝试通过注销然后再次登录来修复连接。如果需要帮助,请联系您的管理员)。

此错误表明 CCP 在初始化时无法建立 WebSocket 连接。

要对此问题进行问题排查,请执行以下一项或多项操作:

  • 检查座席的工作站是否存在网络问题。
  • 确保用户的工作站满足最低要求
  • 检查防火墙设置,查看是否允许 TCP 443 出站流量流向 Amazon Connect。有关更多信息,请参阅设置网络
  • 如果有代理,请停用座席浏览器的代理,看看问题是否仍然存在。

务必关闭未使用的 CCP 窗口以防止出现 QuotaExceededException 错误。

有关更多信息,请参阅如何确定工作站是否是问题的根源

出站配置无效

错误消息:Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue.Contact your administrator for further assistance(必须先将电话号码与此队列关联,然后才能拨出电话。请联系您的管理员以寻求进一步帮助)。

要对此问题进行问题排查,请执行以下一项或多项操作:

  • 在默认的出站队列设置中检查出站呼叫方 ID。如果您没有设置出站呼叫方 ID,请设置
  • 检查出站呼叫的实例级别设置。有关更多信息,请参阅更新电话选项
  • 验证安全配置文件是否允许座席拨出电话。要设置出站通信,请参阅激活拨出通话

该号码无效

错误消息:We are unable to complete the call as dialed.Try again, or contact your administrator(我们无法完成已拨的通话。请重试或联系您的管理员)。

发生此错误的原因可能有很多。以下是最常见的原因:

  • 电话号码不是 E.164 格式。例如,英国手机号码 07911 123456 的 E.164 格式是 +44 7911 123456(电话:+447911123456)。
  • 默认情况下,您无法拨打该国家/地区的电话号码。有关更多信息,请参阅默认情况下可以呼叫的国家/地区
  • 您已达到 ConcurrentCalls 限制。有关更多信息,请参阅如何计算联系人数

要进一步对此错误进行问题排查,请运行 StartOutboundVoiceContact API 请求。然后,查看 CCP 日志,看看 API 响应中有什么错误消息。

打开了多个 CCP

当座席打开的 WebSocket 连接超过 5 个时,就会发生此错误。

但是,如果 CCP 无法打开 WebSocket 连接,会引发初始化失败错误。要对此问题进行问题排查,请按照本文中的前述问题排查步骤对初始化失败错误进行问题排查。


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