如何对 Amazon Connect 中的 CCP 用户界面错误进行故障排除？

简短描述

您可以查看 CCP 日志对 CCP 用户界面问题进行故障排除。要找到特定的错误，请下载 CCP 日志。有关 CCP 错误类型的详细信息，请参阅联系人控制面板 (CCP) 问题。

解决方法

CCP 无法访问麦克风

当 CCP 无法访问麦克风或头戴式耳机设备时，您会收到“Your browser does not have access to the microphone”错误。

要解决此错误，请参阅如何对联系人控制面板 (CCP) 中座席的头戴式耳机进行故障排除

**注意：**Firefox 要求 CCP 选项卡必须处于焦点状态，麦克风和音频才能传输。要检查浏览器是否可以访问您的媒体设备，请使用 Amazon Connect 端点测试实用程序。

出现“ice_collection_timeout”错误

“ice_collection_timeout”错误表明 CCP 无法与软电话端点进行通信。例如，您使用带有用户数据报协议 (UDP) 端口 3478 的网络负载均衡器端点时，连接超时。

要对此错误进行故障排除，请执行以下操作：

• 确保用户的工作站满足最低要求。
• 检查防火墙设置以查看是否允许 UDP 3478 出站流量流向 Amazon Connect 软电话媒体。确保在网络中正确配置所有流量要求。
• 关闭您使用的任何虚拟专用网络 (VPN)，或测试其他浏览器或工作站以排查与工作站相关的问题。
• 如果您使用无状态防火墙，请将临时端口范围添加到您的许可列表中。

有关详细信息，请参阅如何对 Amazon Connect CCP 软电话错误进行故障排除？

不支持浏览器

当您的浏览器版本不是最新版本时，您会收到“This browser is not supported, Some functionality may not be available”错误。或者，Amazon Connect 不支持此浏览器。

有关支持的浏览器列表，请参阅 Amazon Connect 支持的浏览器。

软电话呼叫失败

出现错误“Failed to establish softphone connection.Try again or contact your administrator”，可能是由于“signalling_connection_failure”或“signalling_handshake_failure”错误造成的。当 CCP 无法与信令服务器建立连接时，就会出现“signalling_connection_failure”错误。这两个问题都表明 CCP 未能与信令服务器通信。有关 Amazon Connect 永久连接的信息，请参阅为 Amazon Connect 座席启用永久连接。

**注意：**信令服务器使用 TCP 443 进行通信。

要对此错误进行故障排除，请执行以下操作：

• 如果有代理，请停用座席浏览器的代理，看看问题是否仍然存在。
• 检查座席工作站是否存在网络问题或防火墙阻塞。
• 检查防火墙设置，查看 Amazon Connect 是否允许 TCP 443 出站流量。

存在 WebRTC 问题

当向 Amazon Connect Softphone Media 发出的请求超时且 CCP 无法收集 ICE 候选人来建立连接时，就会出现 WebRTC 问题。

当出现“ice_collection_timeout”错误时，CCP 会检测到该联系人并尝试再次建立 RTC 连接。如果第二次尝试失败，则会出现“webrtc_error”错误。

要对“Call failed due to a browser-side WebRTC issue”错误进行故障排除，请执行以下操作：

• 检查防火墙或 NAT 设置，查看是否允许 UDP 3478 出站流量流向 Amazon Connect 软电话媒体。
• 使用 Amazon Connect 端点测试实用程序检查座席是否可以成功连接到所需的端点。
• 检查您的座席网络连接，看看不良的网络条件是否导致错误、延迟或中断。
• 查看 CCP 日志。如果你在“webrtc_error”消息之前看到“ice_collection_timeout”消息，请按照出现“ice_collection_timeout”错误部分中的步骤进行操作。
• 如果您未看到“ice_collection_timeout”错误，请检查 CCP 日志，查看 RTC 会话建立失败的 SESSION 状态。SESSION 状态可通过“ConnectSignalingAndIceCollectionState”错误来识别。然后，检查 rtc_session JavaScript 文件，看看哪个 RTC_ERRORS 对应于呼叫失败。另外，检查问题是否可重现或是否取决于特定的浏览器版本。

初始化失败

如果 CCP 在启动时未能建立 WebSocket 连接，则会收到初始化错误。

要对错误“Try fixing your connection by logging out, and then logging on again”进行故障排除，请执行以下操作：

• 检查座席工作站中是否存在网络问题。
• 确保用户的工作站满足最低要求。
• 检查防火墙设置，查看 Amazon Connect 是否允许 TCP 443 出站流量。
• 如果有代理，请停用座席浏览器的代理，看看问题是否仍然存在。

**注意：**确保关闭未使用的 CCP 窗口，以防出现“QuotaExceededException”错误。

有关详细信息，请参阅如何确定工作站是否是问题的根源。

出站配置无效

当未启用实例供您外拨呼叫时，可能会出现出站配置问题。或者，当没有指定外拨呼叫方 ID 来拨打电话时，可能会遇到问题。

要对错误“Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue”进行故障排除，请执行以下操作：

• 检查默认出站队列设置中的外拨呼叫方 ID。如果您未设置外拨呼叫方 ID，请进行设置。
• 检查外拨呼叫的实例级别设置。请参阅更新电话和聊天选项。
• 验证安全配置文件是否允许座席外拨电话。请参阅 Amazon Connect 中的安全配置文件权限列表。

号码无效

出现错误“We are unable to complete the call as dialed.Try again, or contact your administrator”，可能是由于以下原因造成的：

• 该电话号码不是 E.164 格式。例如，E.164 格式的英国手机号码 07700 123456 是 +44 07700 123456。
• 默认情况下，您无法拨打该国的电话号码。有关详细信息，请参阅使用 Amazon Connect 的呼叫中心默认可以呼叫的国家/地区。
• 您已达到 ConcurrentCalls 限制。有关详细信息，请参阅如何计算联系人。

要进一步对此错误进行故障排除，请查看 CCP 日志和您在发出 createOutboundContact API 请求后收到的错误消息。

有多个 CCP 处于打开状态

当座席打开五个以上的 WebSocket 连接时，就会出现此错误。

但是，如果 CCP 无法打开 WebSocket 连接，则会导致“Initialization failed”错误。要对此问题进行故障排除，请按照“初始化失败”部分中的步骤进行操作。