如何对座席转接失败问题进行故障排除？

解决方法

API 请求失败

当您的座席启动快速连接时，Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 会调用 CreateAdditionalConnection API。如果调用失败，则 CCP 日志中会显示“createAdditionalConnection API request failed”（createAdditionalConnection API 请求失败）错误。当端点无效或存在与网络相关的问题时，就会出现此错误。要解决与网络相关的问题，请检查座席的网络配置。

在以下场景中，CCP 在 API 调用失败之前会创建另一个 CreateAdditionalConnection API：

• 当座席使用快速连接拨打外部号码时，选择两次目标号码。
• 当座席选择快速连接时，选择两次呼叫按钮。
• 自定义 CCP 配置不正确，无法调用两次 API。

座席将呼叫转接到错误的队列或号码

座席可能会将呼叫转接到错误的队列或号码。请检查快速连接配置，以确保为电话号码快速连接配置了正确的目标。

如果座席使用用户或队列快速连接，请检查以下块的转接流配置：

• 转接到电话号码
• 转接到队列
• 转接到座席

前面的块在联系流中运行时，会覆盖您为快速连接配置的目标。

快速连接不显示

以下原因可能会导致快速连接不显示。

队列中配置不正确

您在与该座席的路由配置文件关联的队列中配置了快速连接。如果座席无法访问特定的快速连接，则必须检查所有队列。

座席当前未处于通话联系中

当座席未处于通话联系中时，不会显示队列和用户快速连接。当未处于通话联系中时，座席只能使用电话号码快速连接。

在冷转接期间，呼叫会断开

快速连接不支持冷转接。当座席在会话建立之前激活快速连接并断开连接时，其他用户的连接就会中断。如果用户拥有具有冷转接功能的自定义 CCP，则在断开原始座席的连接之前需要短暂的延迟。

在建立连接之前，快速连接会响铃很长时间

对于队列和用户快速连接，座席会听到铃声，直到到达转接流中的第一个交互式块。如果有大量块正在运行，则座席会经历很长的响铃时间。

电话号码快速连接不响铃或立即断开连接

电话号码快速连接会使用您为呼叫当前所在队列配置的呼叫者 ID 号码。如果您没有为队列配置呼叫者 ID 号码，则呼叫可能会失败。直接外拨呼叫可拨通目标号码，但快速连接呼叫失败。