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如何對客服使用 Amazon Connect 時的音訊品質問題進行疑難排解？

2 分的閱讀內容

我想對客服使用 Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 時遇到的音訊問題進行疑難排解。

解決方法

檢查問題來源是否出在電信業者端

使用不同的電信業者服務撥打遇到音訊問題的 Amazon Connect 投訴號碼。如果號碼在接聽來自某家電信業者的通話時有音訊品質問題，但接聽另一家時卻沒有，則問題出自該電信業者。

如果號碼在接聽來自每家電信業者的通話時都有音訊品質問題，請建立 AWS Support 案例。請務必針對發生問題的至少三通通話提供下列資訊：

來源電話號碼
目的地電話號碼
3~4 個受影響的聯絡人 ID
注意： 最佳實務是提供發生問題後 48 小時內的 contactIDs。
包含時區的時間戳記
特定音訊品質問題的描述
通話錄音

您也可以接聽並分析通話錄音，以識別音訊問題是否出在電信業者端。Amazon Connect 將客戶音訊儲存在左聲道，客服音訊儲存在右聲道。如果音訊問題發生在客服聲道，則音訊問題並非來自電信業者。

檢查客服的耳機與工作站

若要檢查耳機與工作站是否為問題來源，請採取下列動作：

確認客服的耳機與工作站符合 CCP 的要求。
使用不同的耳機或不使用耳機進行測試通話。如果音訊品質問題獲得解決，則原耳機即為問題來源。
使用不同的工作站進行測試通話。如果音訊品質問題獲得解決，則原工作站即為問題來源。若要找出工作站問題的原因，請參閱 How to determine whether a workstation is the source of problems (如何判斷工作站是否為問題來源)。

確認您已授予必要的 Web 瀏覽器麥克風許可

若要識別您是否已授予麥克風許可給客服的瀏覽器，請使用 Amazon Connect Endpoint Test Utility tool (Amazon Connect 端點測試公用程式)。

確認您未開啟 Windows 獨占模式而導致裝置麥克風發生問題

Windows 獨占模式可能會導致您的裝置麥克風發生問題。確認您未開啟 Windows 獨占模式。

確認您已正確設定網路

若要確認您已正確設定網路，請使用端點測試公用程式驗證與 Amazon Connect 的連線。如果工具識別出網路連線問題，請重新設定您的網路以解決問題。

檢查是否存在區域網路封包遺失問題。檢閱您的 Amazon Connect 執行個體在 Amazon CloudWatch 中的 ToInstancePacketLossRate 指標。

若要檢閱 ToInstancePacketLossRate 指標，請完成下列步驟：

開啟 CloudWatch 主控台。
在導覽窗格的 Metrics (指標) 下，選擇 All metrics (所有指標)。
從服務清單中，選擇 Connect (連線)。
找到您的 Amazon Connect 執行個體 ID。
在執行個體 ID 旁邊，選取 ToInstancePacketLossRate。執行個體中呼叫的封包遺失率會顯示為 0 到 1 之間的百分比。
如果執行個體中呼叫的封包遺失率超過 0.2，請聯絡您的本機網路團隊。

確認是否使用了遠端桌面或 VDI

虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境為端點之間的流量增加了額外的目的地，可能造成額外的延遲。如果您未最佳化基礎路由，VDI 環境可能會遇到通話品質問題。若要解決此問題，請參閱 Use Amazon Connect in a VDI environment (在 VDI 環境中使用 Amazon Connect)。

檢查問題是否與語音信箱相關

如果您在 VM-Agent 聯絡流程的 Start media streaming (開始媒體串流) 區塊中同時選取了下列兩種設定，則可能會發生音訊品質問題：

來自客戶
至客戶

若要解決此問題，請取消選取聯絡流程中 Start media streaming (開始媒體串流) 區塊內的 To the customer (至客戶) 選項。

注意： 這僅適用於 Amazon Connect 語音信箱解決方案。

如果仍遇到問題，請確定您使用的是最新版本的語音信箱解決方案。

相關資訊

Troubleshoot audio quality issues by using QualityMetrics in the contact record (使用聯絡記錄中的 QualityMetrics 對音訊品質問題進行疑難排解)

Humming sound in the agent's audio device: Verify the headset and browser sample rates (客服音訊裝置發出嗡嗡聲：確認耳機與瀏覽器取樣率)

Contact Control Panel (CCP) issues (Contact Control Panel (CCP) 問題)

主題: Business Applications
標籤: Amazon Connect
語言: 中文 (繁體)