如何計算聯絡人在 Amazon Connect 佇列中的時間？

簡短_描述

您可以計算聯絡人在 Amazon Connect 佇列中的等待時間，適用於正在進行和已完成的聯絡人。

若要計算正在進行聯絡人的佇列等待時間，可使用以下方法：

• 追蹤 傳送至 CloudWatch 的 Amazon Connect 指標，包括 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime
• 使用 GetCurrentMetricData API 追蹤 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE
• 使用 Amazon Connect 聯絡人事件來追蹤單一聯絡人

若要計算已完成聯絡人的佇列等待時間，可使用以下方法：

• 使用歷史指標追蹤最大佇列等待時間
• 使用 QueueInfo 資料在聯絡人記錄中追蹤單一聯絡人的等待時間

解決方法

對於正在進行的聯絡人

追蹤 QueueSize 與 LongestQueueWaitTime 指標

1. 開啟 Amazon CloudWatch console (Amazon CloudWatch 主控台)。
2. 在導覽窗格中，選擇 Metrics (指標)，然後選擇 All metrics (所有指標)。
3. 在 Metrics (指標) 索引標籤中，選擇 Connect (連線)，然後選擇 Queue metrics (佇列指標)。
4. 選取指標 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime。
5. 選擇 Graphed metrics (圖表化指標) 索引標籤。接著，在 Statistic (統計資料)，選擇 Maximum (最大值)。
6. 檢視 QueueSize 與 LongestQueueWaitTime。
   QueueSize 是佇列中聯絡人的數量。LongestQueueWaitTime 顯示聯絡人在佇列中等待的最長時間 (以秒為單位)。如需更多資訊，請參閱使用 CloudWatch 監控您的 Amazon Connect 執行個體。

**提示：**您可以在 LongestQueueWaitTime 指標上設定 CloudWatch 警示，以便在達到特定閾值時收到通知。如需更多資訊，請參閱從圖表的指標建立警示。

使用 GetCurrentMetricData API 追蹤 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE

首先，要找到 API 請求參數的 QueueID 和 InstanceID，請執行以下動作：

1. 使用您的存取網址 (https://alias.awsapps.com/connect/login - 或 - https://domain.my.connect.aws) 登入您的 Amazon Connect 執行個體。您必須使用管理員帳戶或緊急存取 Amazon Connect 執行個體登入。
2. 在導覽選單中，選擇 Routing (路由)，然後選擇 Queues (佇列)。
3. 選擇您要查看的佇列名稱。
4. 在 Queue Details (佇列詳細資料) 中，選擇 show additional queue information (顯示其他佇列資訊)。
5. 找到顯示為 arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id 的佇列 ARN。記下 AWS 區域、instance-id 與 queue-id 以進行後續步驟。

接著，若要執行 GetCurrentMetricData API，請執行以下動作：

1.前往 AWS CloudShell。

2.執行下列 AWS Command Line Interface (AWS CLI) 命令：
**注意：**將 queue-id、instance-id 與 region 替換為您的值。

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

**注意：**如果您在執行 AWS CLI 命令時收到錯誤，請參閱對 AWS CLI 錯誤進行疑難排解。此外，請確定您使用的是最新的 AWS CLI 版本。

您會收到類似於以下內容的輸出：

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

使用聯絡人事件來追蹤單一聯絡人

1.開啟 Amazon EventBridge console (Amazon EventBridge 主控台)。

2.在導覽窗格中，選擇 Rules (規則)。

3.選擇 Create rule (建立規則)。

4.在 Rule type (規則類型) 中，選擇 Rule with an event pattern (具有事件模式的規則)。

5.選擇 Next (下一步)。

6.在 Creation Method (建立方法) 中，選擇 Use pattern form (使用模式表單)。

7.在 Event pattern (事件模式) 中，選取 Event source (事件來源) 做為 AWS Services (AWS 服務)，選取 AWS Service (AWS 服務) 做為 Amazon Connect，並選取 Event Type (事件類型) 做為 Amazon Connect Contact Event (Amazon Connect 聯絡人事件)。

8.在 Target1 下，選擇 Target type (目標類型) 做為 AWS Service (AWS 服務)。

9.在 Select a target (選取目標) 下，選擇 Lambda function (Lambda 函式)。對於函式，請執行以下動作：
使用主控台建立 Lambda 函式，執行時期為 Python 3.8。
對 Lambda 函式程式碼，使用以下內容：

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

**注意：**該 Lambda 函式會列印所有事件，用於測試目的。計算特定聯絡人在佇列中等待時間的流程必須手動設定。

10.選擇 Skip to Review and create (跳至審查並建立)，然後選擇 Create rule (建立規則)。

11.存取 AWS Lambda 的 Amazon CloudWatch 日誌，可查看近乎即時的聯絡人事件串流，例如語音通話、聊天及任務事件。例如，您可以查看某通話是否已排入您的 Amazon Connect 聯絡中心佇列。
**注意：**可用的聯絡人事件包含 INITIATED、CONNECTED_TO_SYSTEM、QUEUED、CONNECTED_TO_AGENT 和 DISCONNECTED。事件採取盡力而為的方式發布。

12.若要確定特定聯絡人在佇列中等待的時間，請先找到以下資訊：

• 特定聯絡人 ID 的 QUEUED 事件時間戳記。
• 同一聯絡人 ID 的 CONNECTED_TO_AGENT 事件時間戳記。

13.若要計算特定聯絡人在佇列中等待的時間，請將 QUEUED 時間戳記從 CONNECTED_TO_AGENT 時間戳記中減去。

對於已完成聯絡人

使用歷史指標追蹤佇列等待時間

若要檢視歷史指標報告，請執行以下動作：

1. 使用您的存取網址 (https://alias.awsapps.com/connect/login - 或 - https://domain.my.connect.aws) 登入您的 Amazon Connect 執行個體。
   **重要：**您必須以具有檢視歷史指標報告所需權限的使用者登入。
2. 在導覽選單中，選擇 Analytics and optimization (分析與最佳化)，Historical metrics (歷史指標)。
3. 選擇 Queues (佇列) 報告類型。
4. 選擇齒輪圖示。
5. 在 Metrics (指標) 索引標籤中，選擇 Maximum queued time (最大佇列等待時間)。
6. 在 Interval & Time range (區間與時間範圍) 索引標籤中，設定 Interval (區間)、Time Zone (時區) 與 Time range (時間範圍)。
7. 完成報告自訂後，選擇 Apply (套用)。最大佇列等待時間顯示選定區間與時間範圍內，聯絡人在佇列中等待的最長時間。
8. (選用) 若要儲存報告以供將來使用，請選擇 Save (儲存)，提供報告名稱，然後選擇 Save (儲存)。
   **提示：**您可以排程歷史指標報告以供將來使用。

您也可以使用 GetMetricData API 追蹤 QUEUED_TIME 。GetMetricData API 指標僅提供 24 小時的資料。

使用聯絡人搜尋功能，在 QueueInfo 中追蹤單一聯絡人的持續時間

若要使用聯絡人搜尋功能，請執行以下動作：

1. 在 UI 中查看聯絡人記錄，以開啟要檢視的聯絡人追蹤記錄 (CTR)。
2. 若聯絡人已排入佇列，則 Queue (佇列) 區段會填入資料，並列出該聯絡在佇列中的等待時間。**
   注意：**CTR 的資料保留期限為聯絡開始後 24 個月。
3. 若要將聯絡人資料保留超過 24 個月，請使用以下方法串流 CTR：
   建立 Amazon Kinesis Data Firehose 傳送串流或 Amazon Kinesis 資料串流。接著，在您的執行個體中啟用資料串流。
   **注意：**若要使用替代方法，請參閱使用 Amazon Athena 與 Amazon Quick Sight 分析 Amazon Connect 聯絡人追蹤記錄。