為什麼聯絡人在 Amazon Connect 的佇列中等待很長時間？

簡短描述

以下是聯絡人未路由至客服人員或長時間在佇列中等候的最常見原因：

• 路由設定檔設定錯誤
• 優先順序與延遲
• 客服人員不接受聯絡人

請考慮下列範例，以了解聯絡人如何可以路由至客服人員：

在此範例中，聯絡人被放置在聯絡中心的佇列 A 中。

• 如果佇列 A 指派給路由設定檔 A，則與該路由設定檔相關聯的客服人員會接收該聯絡人。
• 如果與路由設定檔 A 相關聯的客服人員都沒有處於有空狀態，則該聯絡人會一直在佇列中等待。
• 如果同時有多個客服人員有空，則閒置時間最長的客服人員會接收聯絡人。
• 如果同時有多個聯絡人，則等待最長時間的聯絡人會路由至客服人員。但是，如果設定優先順序與延遲，則可以變更聯絡人在佇列中的位置，以便更快路由到客服人員。

解決方案

路由設定檔設定錯誤

您可以使用 AWS Command Line Interface (AWS CLI) 或 Amazon Connect 執行個體來驗證路由設定檔的組態。

**注意：**如果您在執行 AWS CLI 命令時收到錯誤，請確保您使用的是最新版 AWS CLI。

使用 AWS CLI

若要使用 AWS CLI 驗證路由設定檔的組態，請執行以下操作：

1.    執行下列命令以列出路由設定檔，並取得路由設定檔 ID。
**注意：**將 instance-id 取代為您的 Amazon Connect 執行個體 ID，並將 aws-region 取代為執行個體所在的 AWS 區域。

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

您會收到與下列內容類似的輸出：

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    執行下列命令來描述路由設定檔，然後檢查是否已在路由設定組態中啟動頻道。
**注意：**將 instance-id 取代為您的 Amazon Connect 執行個體 ID，並將 aws-region 取代為執行個體所在的 AWS 區域。將 profile-id 取代為步驟 1 中識別的路由設定檔 ID。

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

您會收到與下列內容類似的輸出：

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

若要讓客服人員路由聯絡人，客服人員的路由設定檔必須在路由設定檔設定中啟動頻道。在前面的範例中，「CHAT」 頻道已啟動。

3.    執行下列命令以列出與路由設定檔相關聯的佇列：
**注意：**將 instance-id 取代為您的 Amazon Connect 執行個體 ID，並將 aws-region 取代為執行個體所在的 AWS 區域。將 profile-id 取代為步驟 1 中識別的路由設定檔 ID。

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

您會收到與下列內容類似的輸出：

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

使用 Amazon Connect 執行個體

若要使用 Amazon Connect 執行個體驗證路由設定檔的組態，請執行以下操作：

1. 使用您的存取 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login 或 https://domain.my.connect.aws) 登入您的 Amazon Connect 執行個體。
   **重要：**您必須以具有檢視歷史指標報告所需之足夠許可的使用者身分登入。
2. 在導覽功能表中，選擇使用者，然後選擇路由設定檔。
3. 選擇為客服人員設定的路由設定檔。 對於 設定頻道和並行，檢閱已開啟的 頻道。例如，檢查 聊天的頻道是否已開啟。

對於 佇列，確認佇列及其頻道已開啟。您也可以看到佇列的 優先順序和 延遲 (秒數)。

若要讓客服人員路由聯絡人，佇列必須與啟動頻道的路由設定檔相關聯。

必須針對客服人員的路由設定檔設定佇列和相關聯的路由設定檔，才能取得佇列的聯絡人。如果路由設定檔正確，但聯絡人正在佇列中等候，請檢閱優先順序和延遲設定。

優先順序與延遲

變更路由優先順序/年齡的流程區塊可變更聯絡人在佇列中的位置。如果變更聯繫人的佇列位置，則可能會導致他們長時間在佇列中等待。

若要檢查聯絡人在佇列中的位置是否已變更，請執行以下操作：

1. 為您的執行個體啟動流程記錄，以追蹤聯絡人區塊變更路由優先順序/年齡。
2. 搜尋流程日誌，找出您要檢閱之聯絡人的日誌事件。
3. 檢閱日誌記錄，以檢查聯絡人的 AbsolutePosition (優先順序) 或 TimeOffset (年齡) 是否已變更**。**

以下是聯絡人優先順序設定為 5 的範例日誌：

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

例如，如果聯絡人 A 的優先順序設定為 5，而聯絡人 B 的優先順序設定為 1，則會更早路由聯絡人 B。即使先接到聯繫人 A 的通話，也可能發生此範例情況。與佇列中的其他聯絡人相比，AbsolutePosition 可以使用較高的優先順序 (例如 1) 來提高聯絡人的優先順序。

以下是聯絡人年齡設定為加一分鐘的範例日誌：

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

例如，如果聯絡人的 TimeOffset 為 60，則該聯絡人的路由時間比同一佇列中的通話早。這包括在同一分鐘時間範圍內接收的通話。

TimeOffset 會從目前聯絡人花在佇列中的時間增加或減去秒數或分鐘數。聯絡人將以先到先服務的方式路由給客服人員。與相同佇列中的其他聯絡人相比，變更聯絡人在佇列中的時間長度會變更其在佇列中的位置。

如需優先順序和延遲如何搭配運作的詳細資訊，請參閱佇列：優先順序與延遲。

客服人員不接受聯絡人

使用下列方法來驗證客服人員是否錯過活躍或已完成聯絡人的聯絡人：

活躍聯絡人

首先，檢閱即時指標，以使用客服人員活動有空指標和客服人員無回應指標查看有多少客服人員有空。如果客服人員無回應指標很高，則表示客服人員錯過的聯絡人數很高。不過，請注意，客戶放棄的聯絡人也包含在此指標中。

然後，檢閱客服人員活動稽核報告，以分析客服人員是否已路由聯絡人，以及是否錯過該聯絡人。向客服人員提供聯絡人時，客服人員稽核報告中會顯示加入客戶狀態。如果客服人員錯過聯絡人，則會顯示錯過聯絡人狀態。

已完成聯絡人

首先，檢查聯絡人的聯絡人記錄，並檢閱佇列資訊，以查看 **AgentConnectionAttempts 的值。**AgentConnectionAttempts 會提供將聯絡人路由至客服人員的次數。

注意：****AgentConnectionAttempts不是指客服人員的數量。它僅指聯絡人路由至客服人員的次數。例如，如果只有兩個客服人員有空，而他們共同錯過了聯絡人 10 次，則 AgentConnectionAttempts 為 10。

然後，若要檢查聯絡人路由至哪些客服人員，請檢閱已錯過的聯絡人 ID 的客服人員活動稽核報告。向客服人員提供聯絡人時，客服人員稽核報告中會顯示加入客戶狀態。如果客服人員錯過聯絡人，則會顯示錯過聯絡人狀態。

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