如何針對 Amazon Connect 中 CCP 使用者介面錯誤進行疑難排解？

簡短描述

以下是最常見的 CCP 使用者介面錯誤：

• 無法存取麥克風。
• 有 ice_collection_timeout 錯誤。
• 不支援瀏覽器。
• 軟體電話通話失敗。
• 有 WebRTC 問題。
• 初始化失敗。
• 輸出組態無效。
• 號碼無效。
• 有多個 CCP 開啟。

若要尋找特定錯誤，請下載 CCP 日誌。然後，檢閱下列步驟以針對常見的 CCP 使用者介面錯誤進行疑難排解。

解決方案

無法存取麥克風

錯誤訊息：您的瀏覽器無法存取麥克風

此錯誤表示 CCP 無法存取麥克風或耳機裝置。

若要針對此錯誤進行疑難排解，請參閱無法聽到來電者的聲音或來電者無法聽到客服人員的聲音？

有 ice_collection_timeout 錯誤

此錯誤表示 CCP 無法與軟體電話端點通訊。例如，您將 Network Load Balancer 端點與使用者資料包通訊協定 (UDP) 連接埠 3478 搭配使用，且連線逾時。

若要針對此錯誤進行疑難排解，請執行下列一或多個動作：

• 檢查使用者的工作站是否符合最低需求。
• 檢查防火牆設定，查看是否允許 UDP 3478 輸出流量進入 Amazon Connect 軟體電話媒體。請確定網路中的所有流量需求都已正確設定。
• 關閉您可能正在使用的任何 VPN，或測試其他瀏覽器或工作站以隔離工作站相關問題。
• 如果您使用的是無狀態防火牆，請務必將暫時連接埠範圍新增至允許清單。

如需其他疑難排解指示，請參閱如何針對 Amazon Connect CCP 軟體電話錯誤進行疑難排解？

不支援瀏覽器

錯誤訊息：不支援此瀏覽器，某些功能可能無法使用

此錯誤表示您使用的瀏覽器版本比目前版本早三個版本，或者 Amazon Connect 不支援此瀏覽器。

如需支援的瀏覽器清單，請參閱 Amazon Connect 支援的瀏覽器。

軟體電話通話失敗

錯誤訊息：無法建立軟體電話連線。請再試一次，或聯絡管理員。

此錯誤可能是由於 signalling_connection_failure 或 signalling_handshake_failure 錯誤而發生的。當 CCP 無法建立與訊號伺服器的連線時，就會發生 signalling_connection_failure 錯誤。這兩個問題都表示 CCP 無法與訊號伺服器 (Amazon Connect 持續連線服務) 通訊。

**注意：**訊號伺服器器使用 TCP 443 進行通信。

若要針對此錯誤進行疑難排解，請執行下列一或多個動作：

• 如果有 Proxy，請停用代理程式瀏覽器的 Proxy，以查看問題是否仍然存在。
• 使用代理程式的工作站檢查網路問題或防火牆區塊。
• 檢查防火牆設定，查看是否允許 TCP 443 輸出流量進入 Amazon Connect。如需詳細資訊，請參閱設定網路。

如需其他疑難排解指示，請參閱如何針對 Amazon Connect CCP 軟體電話錯誤進行疑難排解？

有 WebRTC 問題

錯誤訊息：通話失敗，由於瀏覽器端 WebRTC 問題。

當 CCP 偵測到聯絡人中斷連線並嘗試再次建立 WebRTC 連線時，會發生 ice_collection_timeout。如果第二次嘗試建立連線失敗，則會發生 webrtc_error。

若要對此錯誤進行疑難排解，請檢查 CCP 日誌的以下資訊：

• 如果您在 webrtc_error 之前看到 ice_collection_timeout，請依照本文中前述的疑難排解步驟，以解決 ice_collection_timeout 錯誤。
• 如果您沒有看到 ice_collection_timeout，請檢閱 CCP 日誌，以檢查 RTC 工作階段建立失敗的工作階段狀態。工作階段狀態由 ConnectSignalingAndIceCollectionState 錯誤識別。然後，檢查 rtc_session JavaScript 檔案，以查看哪些 RTC_ERRORS 與通話失敗對應。另外，請檢查問題是否可重現，或者是否取決於特定的瀏覽器版本。

初始化失敗

錯誤訊息：請嘗試登出，然後重新登入以修正連線。如果您需要協助，請聯絡管理員。

這個錯誤表示 CCP 在初始化時無法建立 WebSocket 連線。

若要針對此錯誤進行疑難排解，請執行下列一或多個動作：

• 檢查代理程式工作站中的網路問題。
• 確定使用者的工作站符合最低需求。
• 檢查防火牆設定，查看是否允許 TCP 443 輸出流量進入 Amazon Connect。如需詳細資訊，請參閱設定網路。
• 如果有 Proxy，請停用代理程式瀏覽器的 Proxy，以查看問題是否仍然存在。

請務必關閉未使用的 CCP 視窗，以防止 QuotaExceededException 錯誤。

如需詳細資訊，請參閱如何判斷工作站是否為問題的來源。

輸出組態無效

錯誤訊息：您必須先將電話號碼與此佇列建立關聯，才能撥出通話。如需進一步協助，請聯絡管理員。

若要針對此錯誤進行疑難排解，請執行下列一或多個動作：

• 檢查預設輸出佇列設定中的撥出來電者 ID。如果您沒有設定撥出來電者 ID，請進行設定。
• 檢查撥出通話的執行個體層級設定。如需詳細資訊，請參閱更新電話語音選項。
• 確認安全性設定檔是否允許代理程式撥出通話。若要設定撥出通訊，請參閱啟用撥出通話。

號碼無效

錯誤訊息：我們無法完成撥打的通話。請再試一次，或聯絡管理員。

發生此錯誤的原因有很多。以下是最常見的原因：

• 電話號碼不是 E.164 格式。舉例來說，英國行動號碼 07911 123456 的 E.164 格式為 +44 7911 123456 (電話：+447911123456)。
• 預設情況下，您無法撥打該國家/地區的電話號碼。如需詳細資訊，請參閱預設可撥打的國家/地區。
• 您已達到 ConcurrentCalls 的限制。如需詳細資訊，請參閱如何計算聯絡人。

若要進一步針對此錯誤進行疑難排解，請執行 StartOutboundVoiceContact API 要求。然後，檢閱 CCP 日誌以查看您在 API 回應中收到的錯誤訊息。

有多個 CCP 開啟

當代理程式開啟五個以上的 WebSocket 連線時，就會發生這個錯誤。

但是，如果 CCP 無法開啟 WebSocket 連線，則會導致初始化失敗錯誤。若要針對此問題進行疑難排解，請依照本文中的前述疑難排解步驟，以解決初始化失敗錯誤。

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